Многие владельцы частных клиник задаются одним и тем же вопросом: как продвигать клинику и увеличить загрузку первичными пациентами?
Кто-то сразу начинает запускать рекламу. Кто-то нанимает человека для ведения социальных сетей. Кто-то заказывает новый сайт. Но проблема в том, что отдельно взятый рекламный инструмент редко способен серьёзно изменить ситуацию.
Продвижение клиники — это комплексная работа. Можно сделать прекрасный сайт, но поставить администратора, который не умеет разговаривать с пациентами. Можно снять сотню роликов, но принимать людей в тёмном полуподвальном помещении. Можно вложить миллионы в рекламу, но получить плохие отзывы и потерять репутацию.
Давайте разберёмся, какие факторы действительно влияют на наполняемость медицинской клиники.
ТОП-10 факторов, влияющих на наполняемость клиники по версии МЕДРЕНОМЕ:
Самый важный фактор — расположение клиники.
Приведём два примера: косметология и стоматология.
Косметология в центре — это нормально.
Стоматология в центре — не всегда. Разумеется, мы не берём Хамовники и другие элитные районы — там ситуация немного отличается.
Почему? Давайте разберёмся.
В стоматологию часто ходят всей семьёй: с детьми, пожилыми родителями. Лечение нередко занимает несколько месяцев и требует постоянных визитов. Поэтому пациентам гораздо удобнее, когда клиника находится недалеко от дома. Можно быстро добраться, спокойно приехать с ребёнком, привезти пожилых родителей, оставить машину рядом и не тратить несколько часов на дорогу.
За годы практики мы вывели для себя простую формулу: зубы лечат там, где живут.
С косметологией ситуация другая.
Основная аудитория косметологических клиник — женщины от 25 до 45 лет. Большинство процедур не занимают много времени и, в отличие от стоматологического лечения, обычно не сопровождаются выраженными болезненными ощущениями.
Можно приехать в центр на метро, встретиться с подругой, выпить кофе и заодно посетить клинику.
После стоматологического приёма человек нередко выходит с онемевшим ртом, дискомфортом или болезненными ощущениями. В таком состоянии ехать через весь город на метро уже не так удобно.
Конечно, бывают исключения. Мы сейчас обобщаем и говорим о большинстве клиник.
Если вы челюстно-лицевой хирург, специалист высочайшего уровня и проводите сложные разовые операции, к вам поедут практически в любую точку города. Более того, расположение клиники в центре в таком случае может только усилить доверие пациентов.
Поэтому при выборе помещения нужно отталкиваться не только от цены аренды и красоты района. Необходимо понимать, кто ваш пациент, как часто он будет приезжать, на чём он будет добираться и насколько удобно ему будет посещать клинику регулярно.
Пациент, посетивший вашу клинику, должен остаться доволен.
Звучит очень просто, но именно на этом строится самый сильный канал продвижения в медицине — рекомендации.
Нет лучше пациента, чем тот, который пришёл по совету знакомого. Его не нужно долго убеждать. Он уже доверяет клинике, потому что услышал реальную историю от человека, которого знает лично.
При этом пациент оценивает не только результат лечения. Он обращает внимание на всё: как с ним поговорили по телефону, быстро ли ответили на сообщение, пришлось ли ждать врача, насколько понятно объяснили план лечения, предупредили ли о стоимости, позвонили ли после сложной процедуры.
Иногда лечение проведено прекрасно, но администратор разговаривал грубо или пациент внезапно узнал о дополнительных расходах. В итоге впечатление от всей клиники оказывается испорчено.
Сарафанное радио нельзя запустить рекламным бюджетом. Его можно только заслужить.
Если каждый пациент будет чувствовать заботу, видеть результат лечения и понимать, за что он заплатил деньги, рекомендации обязательно появятся.
Ваша клиника обязательно должна быть представлена на картах Яндекса, 2ГИС и других популярных географических сервисах.
Для локальных медицинских учреждений карты являются одним из главных источников первичных пациентов. Человек пишет в поиске «стоматология рядом», «косметология рядом со мной» или «детский врач поблизости» и выбирает среди организаций, которые находятся вокруг него.
При этом недостаточно просто добавить адрес и номер телефона.
Карточка организации должна быть заполнена максимально качественно. Необходимо загрузить хорошие фотографии фасада, входа, зоны ожидания, кабинетов и оборудования. Пациент должен заранее понимать, куда он приедет и как выглядит клиника внутри.
Обязательно добавьте актуальные цены, перечень услуг, график работы, фотографии врачей и понятную схему проезда. Если вход найти сложно, покажите дорогу от парковки или ближайшей станции метро.
Отдельное внимание нужно уделять отзывам. На них смотрят практически все.
На отзывы необходимо отвечать. Причём не только на положительные, но и на отрицательные. Не нужно вступать в конфликт, обвинять пациента или публично обсуждать подробности его лечения. Спокойный и профессиональный ответ показывает будущим пациентам, что клиника умеет работать с обратной связью и не прячется от проблем.
Пустая карточка без фотографий и отзывов выглядит так, будто клиника либо недавно открылась, либо ей всё равно, как она представлена в интернете.
Сайт клиники должен быть понятным, структурированным и быстрым.
Пациент не должен искать номер телефона по всей странице, разбираться в сложном меню или пытаться понять, сколько стоит нужная ему процедура.
На сайте должны быть подробно представлены услуги, врачи, цены, оборудование, примеры работ и способы связи с клиникой. Информация должна быть написана нормальным человеческим языком, а не состоять из медицинских терминов и текстов, созданных исключительно для поисковых систем.
Очень часто пациент сначала находит клинику на картах, читает отзывы, а потом переходит на сайт. Именно на сайте он принимает окончательное решение: записаться к вам или продолжить поиск.
Если сайт выглядит устаревшим, медленно загружается или плохо работает на телефоне, человек автоматически переносит это впечатление на саму клинику.
Возникает простая мысль: если организация не может привести в порядок собственный сайт, насколько современно в ней устроено лечение?
Сайт должен моментально загружаться, корректно работать на смартфонах и открываться независимо от того, включён у пользователя VPN или нет.
Он также должен быть SEO-оптимизированным и показываться в поиске по запросам, связанным с вашими услугами. Причём важно продвигать не только главную страницу, но и отдельные направления, врачей и информационные статьи.
Например, если клиника занимается имплантацией, на сайте должна быть полноценная страница про имплантацию. Если врачи лечат под микроскопом, это тоже должно быть подробно описано и показано.
В нашем агентстве мы создаём именно такие сайты-приложения для медицинских учреждений: быстрые, современные, понятные пациентам и подготовленные для поискового продвижения.
Клиника должна присутствовать в социальных сетях.
Это может быть запретграмм, ВКонтакте, Telegram, Одноклассники или видеоплатформы. Выбор зависит от возраста и поведения вашей аудитории.
Например, если вы продвигаете имплантацию All-on-4 и работаете с пациентами старшего возраста, не стоит игнорировать Одноклассники и ВКонтакте. Если ваша основная аудитория — молодые женщины, которые интересуются косметологией, подход будет совершенно другим.
Но просто создать страницу недостаточно.
В социальных сетях должны регулярно появляться качественные фотографии и видео. Пациенту интересно видеть врачей, слушать их мнение, узнавать, как проходят процедуры, смотреть реальные примеры работ и знакомиться с клиникой ещё до первого визита.
При этом не нужно превращать страницу в бесконечную ленту из акций, скидок и картинок с надписью «Не забывайте посещать врача два раза в год».
Такой контент давно никто не читает.
Людям нужны понятные ответы на реальные вопросы. Больно ли ставить имплант? Почему щёлкает челюсть? Можно ли вылечить зуб под коронкой? Как долго носить брекеты? Почему после лечения может сохраняться чувствительность?
Хороший экспертный контент способен собирать просмотры месяцами и постоянно приводить новых пациентов.
Но важно понимать: просмотры сами по себе не являются конечной целью. Нам нужны не просто цифры под роликом, а доверие к врачу и обращения в клинику.
Пациенты выбирают не только клинику. Очень часто они выбирают конкретного врача.
Поэтому ваши доктора должны быть представлены в интернете максимально полно.
У каждого врача должны быть качественные фотографии, подробная биография, информация об образовании, стаже, специализации и профессиональных интересах.
Но одних дипломов недостаточно.
Пациент хочет увидеть живого человека. Хочет услышать, как врач разговаривает, насколько понятно объясняет сложные вещи, вызывает ли он доверие.
Врачи должны записывать экспертные ролики, рассказывать о своей работе, показывать клинические случаи и отвечать на вопросы пациентов.
Не обязательно превращать каждого специалиста в блогера. Врач может быть спокойным, сдержанным и не стремиться к популярности. Но он всё равно должен быть видимым.
Если на одном сайте у врача есть только фамилия и фотография, а на другом — подробная информация, видеовизитка, статьи, примеры работ и десятки отзывов, пациент с большей вероятностью выберет второго.
Публичность врача особенно важна при продвижении дорогих и сложных направлений: хирургии, имплантации, ортодонтии, пластической хирургии и косметологии.
Чем выше цена и серьёзнее вмешательство, тем больше информации пациент хочет получить до записи.
Карточки клиники и врачей на медицинских агрегаторах должны быть заполнены максимально подробно.
Нельзя просто добавить фамилию специалиста, стаж и одну фотографию десятилетней давности.
Пациент сравнивает врачей. Он смотрит образование, опыт, направления работы, отзывы, фотографии и видео. Если профиль одного специалиста заполнен подробно, а профиль другого выглядит пустым, выбор обычно будет очевиден.
У врача должна быть видеовизитка, качественная биография, информация об образовании и профессиональных качествах. Необходимо понятно рассказать, с какими проблемами он работает, какие процедуры проводит и в чём состоит его сильная сторона.
Фотографии и видео должны быть сделаны профессионально.
Снимок врача на телефон возле белой стены — это лучше, чем ничего. Но если клиника хочет вызывать доверие и продавать дорогие медицинские услуги, экономить на визуальной подаче странно.
Профили на агрегаторах также необходимо регулярно проверять. В них должны быть актуальные цены, место работы, расписание и контактная информация.
Нередко врач уже несколько лет принимает в другой клинике, а в интернете до сих пор указан старый адрес. Из-за таких мелочей теряются реальные пациенты.
Цена часто становится одним из определяющих факторов.
Она должна соответствовать вашей целевой аудитории, местоположению, уровню врачей, оборудованию и общему позиционированию клиники.
Если клиника находится в спальном районе и работает с массовой аудиторией, бессмысленно устанавливать цены так, будто она расположена в элитном квартале и принимает исключительно состоятельных пациентов.
Но и демпинговать тоже не нужно.
Самая низкая цена далеко не всегда привлекает людей. В медицине она, наоборот, может вызвать вопросы. Пациент начинает думать, почему здесь настолько дешевле, чем у остальных. На чём экономят? На материалах? На оборудовании? На квалификации врача?
Высокую стоимость необходимо уметь объяснять.
Если лечение дороже рынка, пациент должен понимать почему. Возможно, его принимает специалист с большим опытом. Используются более качественные материалы. Приём длится дольше. Проводится сложная диагностика. Клиника сопровождает пациента после лечения.
Цена не должна возникать из воздуха.
Также она должна быть понятной. Когда на сайте указано «от 10 000 рублей», а после консультации стоимость внезапно вырастает до 100 000, пациент чувствует себя обманутым.
Лучше честно объяснить, из чего складывается итоговая сумма и почему точную стоимость можно определить только после диагностики.
Помещение клиники напрямую влияет на доверие.
Если ваша клиника располагается в полуподвале, без ремонта, с потёртой мебелью и неприятным запахом, то какие бы сильные доктора там ни принимали, у пациента всё равно возникнет ощущение, что качество услуг находится примерно на таком же уровне.
Медицина — это сфера, в которой человек особенно внимательно оценивает чистоту, порядок и безопасность.
Не обязательно отделывать клинику мрамором, устанавливать дизайнерскую мебель и превращать её в дорогой отель.
Помещение должно быть светлым, чистым, современным и ухоженным. Пациенту должно быть понятно, что здесь следят за деталями.
Очень многое решают мелочи: удобная зона ожидания, чистый санузел, нормальное освещение, отсутствие визуального шума, аккуратные кабинеты и вежливый персонал.
Хорошее помещение также прекрасно работает в контенте. Его можно показывать на сайте, картах и в социальных сетях.
Если же владельцу клиники стыдно фотографировать кабинеты, это уже повод задуматься о ремонте.
Можно вложить огромные деньги в рекламу, сайт и социальные сети, а потом потерять пациента на первом телефонном звонке.
Администраторы должны быстро отвечать, уметь разговаривать с людьми и хорошо знать услуги клиники.
Пациент не всегда может правильно назвать процедуру, которая ему нужна. Он может сказать: «У меня болит зуб», «Хочу сделать улыбку красивее» или «Что-то щёлкает в челюсти».
Задача администратора — не поставить диагноз, а понять потребность человека, спокойно ответить на вопросы и записать его к подходящему специалисту.
Очень важно работать с пропущенными звонками. Если человек не дозвонился, ему необходимо перезвонить как можно быстрее. Скорее всего, он одновременно обзванивает несколько клиник и запишется туда, где ему ответили первым.
Но работа администратора не заканчивается после записи пациента.
Необходимо напоминать о приёме, возвращать людей на плановые осмотры, приглашать на профессиональную гигиену и продолжение лечения.
Клиника уже потратила деньги и силы на привлечение человека. Странно после этого полностью о нём забывать.
Работа с базой должна быть системной, но не навязчивой. Не нужно каждый день отправлять пациентам сообщения об акциях и скидках.
Гораздо эффективнее написать человеку тогда, когда ему действительно пора пройти контрольный осмотр или продолжить лечение.
Хороший администратор не просто отвечает на звонки. Он помогает клинике сохранять отношения с пациентами и напрямую влияет на её выручку.
Продвижение клиники — это не только реклама.
Это местоположение, качество медицинской помощи, репутация, сайт, карты, социальные сети, публичность врачей, помещение и работа администраторов.
Все эти элементы должны работать вместе.
Нет смысла увеличивать рекламный бюджет, если половина звонков остаётся без ответа. Нет смысла снимать дорогие ролики, если пациент заходит на сайт и не может найти цены. Нет смысла собирать тысячи просмотров, если в самой клинике человек сталкивается с плохим сервисом.
Если вы испытываете трудности с продвижением или хотите увеличить загрузку клиники, команда МЕДРЕНОМЕ готова помочь.
Мы можем точечно улучшить отдельное направление: разработать сайт, оформить карточки на картах, создать контент, провести профессиональную съёмку или заняться продвижением врачей.
Также мы можем полностью взять маркетинговое сопровождение клиники под ключ.
Более подробно с нашими услугами можно ознакомиться на главной странице сайта.